易聯云計算有限公司 荊慧玲

來源：《環球表計》微信公眾號2019年7月31日

企業發展依托強大的用戶群體，如何提高客戶服務能力，如何快速精準的服務，如何保證民生服務透明化、安全化等是企業持久發展面臨的首要問題。傳統的客戶服務中，企業大多處于被動位置，以解決客戶問題為主，服務單一，客戶服務滿意度無法提升。

3月5日在北京召開的全國兩會上，國務院總理李克強提出“推行網上審批和服務，加快實現一網通辦、異地可辦，使更多事項不見面辦理，確需到現場辦的要“一窗受理、限時辦結”“最多跑一次”。持續開展“減證便民”改革行動，不能讓繁瑣證明來回折騰企業和群眾。”

“互聯網+智能”推送服務

隨著信息化的快速發展，我們已步入信息大爆炸的時代，面臨紛繁的信息，客戶所需要的是能快速接收滿足自己需求的信息與服務。

截至2018年12月，我國網民規模為8.29億，全年新增網民5653萬，互聯網普及率達59.6%，較2017年底提升3.8個百分點。我國手機網民規模達8.17億，全年新增手機網民6433萬；網民中使用手機上網的比例由2017年底的97.5%提升至2018年底的98.6%。

互聯網服務的快速普及，持續滲透，讓企業深思：“怎樣才能提供給用戶基于互聯網的智慧化、精細化服務？”

“互聯網+智能”：讓服務變得更“智慧、精細”。基于互聯網+智能的全新賦能，客戶與企業的溝通交流渠道已趨于平行，能夠實現一對一，精準雙向互動。企業基于物聯網、大數據技術智能分析用戶信息數據，精準畫像，推送客戶需求的信息與服務，提供客戶智慧化推送服務，化被動為主動，實現業務“跑零次”，從而提高企業服務效果，提升客戶服務滿意度。

“云推送”多渠道智能推送中心

統一市場現有微信、支付寶、APP掌廳、短信等多種營銷渠道，以透傳的方式，基于信息化應用技術智能分析客戶，推送精準信息服務，實現客戶信息服務智能化、全渠道多業務消息通知，企業服務主動化。

服務智能化、業務跑零次

傳統信息推送以紙質張貼單通知用戶，信息獲取延遲、易丟失。以燃氣公司舉例：不少用戶反映，貼在門上的燃氣費催繳通知單偶爾會脫落、丟失，用戶又不會定時查詢燃氣表用量，因而錯過繳費時間，遭遇停氣時只能自認倒霉；燃氣催繳單還附帶用戶信息，易造成隱私泄露。

智能推送中心一改傳統客戶服務模式，引流用戶至線上渠道。訪問ESLink易聯云微服務大廳，用戶信息自助綁定，后臺檢索，精準推送用戶欠費繳納信息，及時微服務大廳繳納錢款費用。企業主動幫助用戶智能監測家庭用氣情況，以防尷尬之時，真正實現用戶業務辦理跑零次。

因故片區停氣，張貼停氣直通不能及時、高效的通知每一位用戶，為避免用戶與企業間的矛盾產生，企業可通過智能推送中心，第一時間消息傳達至用戶手中，讓用戶及時應對。企業化被動獲知為主動告知，提升用戶對企業服務滿意度。

上門提醒、身份驗證，謹防“外勤李鬼”

2018年3月22日，四川紫巖小區的李奶奶獨自在家，一位年輕小伙敲響李奶奶的家門，聲稱是燃氣公司上門服務，協助檢查天然氣。因小伙子穿著一套藍色的工作服，胸前還掛著工作牌，并且態度親切，打消了李奶奶的陌生人顧慮，騙取維修燃氣接頭費用300元。

燃氣公司定時檢修用戶家中燃氣設備，杜絕燃氣安全隱患，保障用戶燃氣生活，本是一件讓用戶高興的事情。但不法分子借此之機，冒名頂替，造成用戶和企業的雙向危險，那么，該怎么樣保障企業和用戶的安全？

借助ESLink易聯云平臺，燃氣公司外勤人員上門服務時，會通過企業線上渠道向用戶推送服務信息，其中包含時間、人員姓名等信息。用戶可通過微服務大廳員工身份掃碼識別，辨別人員的安全性，謹防“外勤李鬼”。企業服務流程化，用戶時時監督，本著對用戶的負責，提升安全防范。

異常報警，提升百姓安全

據網絡統計，2018年燃氣爆炸新聞有814起，其中室內燃氣爆炸新聞540起，室外燃氣泄漏及爆炸新聞274起。共造成80人死亡、928人受傷。2018年平均每月有65起燃氣安全事故發生，8月份為燃氣安全事故數量最高的一個月份，當月共發生87起燃氣爆炸事故，當月平均每天有近3起事故發生。

從數據上看，第三季度是燃氣安全事故的高發期，各燃氣企業應加倍重視高溫季安全管理工作，加強安全檢查。

金卡物聯網無線遠傳燃氣表有效的預防了燃氣爆炸事故的發生。在日常使用過程中，物聯網智能燃氣表定時自動把計量信息及表的運行狀態信息（電池電量、閥門狀態、惡意對表具攻擊等），通過通訊模塊與后臺的數據中心進行交互，如發現計量數據異常，可及時閥控，避免燃氣爆炸事故的發生，保障了用戶用氣的安全。

服務透明化，提升用戶滿意度

用戶燃氣問題，線上訪問ESLink易聯云“在線客服”，可通過語音、圖片、視頻等多媒體形式表達問題，讓客戶人員直觀的了解問題并快速解決處理。會話結束后，企業推送客服滿意度評價給用戶，用戶直觀的評價此次服務并備注服務提升的意見。

用戶服務滿意度幫助企業更加了解您的用戶，及時發現服務的缺陷與意見，建立用戶服務檔案體系，提升企業用戶服務質量；統計客服服務滿意度，納入個人KPI，助力企業提升客服服務與人員的管理。

截止2018年12月接入ESLink易聯云滿意度評價的燃氣用戶填寫人數已達18000+人次，信息化時代，服務品質的提升是用戶間接衡量企業服務態度的依據。企業與用戶雙向參與，保證服務透明化，提升用戶滿意度。

客戶實例展示

合肥燃氣集團有限公司截至2018年12月底，燃氣民用戶172萬戶，工業、公建和商業用戶7242戶，燃氣管網6515公里。2018年供氣量8.36億立方米，管道天然氣供應規模在安徽省城市供氣行業中排名第一。

2017年攜手ESLink易聯云搭建“云推送”多渠道智能推送中心，截止目前，微信渠道已發送業務模板100+條，通知廣大用戶380萬+次。微信渠道模板推送，第一時間將停氣通知等相關信息反饋用戶，通知用戶盡早做好防范，服務范圍廣，信息清晰準確，用戶滿意度顯著提高，企業服務效率提升。

自2017年第一位客戶接入截止到現在，ESLink易聯云“云推送”多渠道智能推送中心已接入云推送客戶370+家；共推送消息4347萬+條，收益百姓人數多達3946萬+。未來將是互聯網信息化時代，通過“智慧、精細”化的服務，服務好每一個用戶。

互聯網+客戶服務持續升級

客戶服務是公用事業企業發展的重點，關系國計民生，信息化建設直接體現了智慧城市、智慧生活建設水平。金卡·ESLink易聯云“云推送”多渠道智能推送中心改變企業服務模式，化被動為主動；業務線上辦理，實現用戶“跑零次”，提升企業與用戶的服務滿意度。

在創新應用新興技術形式中，金卡·ESLink易聯云將推出更多豐富的服務產品，不斷為企業提升管理與民生服務水平提供支撐。