易聯(lián)云計算有限公司 荊慧玲

來源：《環(huán)球表計》微信公眾號2019年7月31日

企業(yè)發(fā)展依托強大的用戶群體，如何提高客戶服務(wù)能力，如何快速精準的服務(wù)，如何保證民生服務(wù)透明化、安全化等是企業(yè)持久發(fā)展面臨的首要問題。傳統(tǒng)的客戶服務(wù)中，企業(yè)大多處于被動位置，以解決客戶問題為主，服務(wù)單一，客戶服務(wù)滿意度無法提升。

3月5日在北京召開的全國兩會上，國務(wù)院總理李克強提出“推行網(wǎng)上審批和服務(wù)，加快實現(xiàn)一網(wǎng)通辦、異地可辦，使更多事項不見面辦理，確需到現(xiàn)場辦的要“一窗受理、限時辦結(jié)”“最多跑一次”。持續(xù)開展“減證便民”改革行動，不能讓繁瑣證明來回折騰企業(yè)和群眾。”

“互聯(lián)網(wǎng)+智能”推送服務(wù)

隨著信息化的快速發(fā)展，我們已步入信息大爆炸的時代，面臨紛繁的信息，客戶所需要的是能快速接收滿足自己需求的信息與服務(wù)。

截至2018年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模為8.29億，全年新增網(wǎng)民5653萬，互聯(lián)網(wǎng)普及率達59.6%，較2017年底提升3.8個百分點。我國手機網(wǎng)民規(guī)模達8.17億，全年新增手機網(wǎng)民6433萬；網(wǎng)民中使用手機上網(wǎng)的比例由2017年底的97.5%提升至2018年底的98.6%。

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的快速普及，持續(xù)滲透，讓企業(yè)深思：“怎樣才能提供給用戶基于互聯(lián)網(wǎng)的智慧化、精細化服務(wù)？”

“互聯(lián)網(wǎng)+智能”：讓服務(wù)變得更“智慧、精細”。基于互聯(lián)網(wǎng)+智能的全新賦能，客戶與企業(yè)的溝通交流渠道已趨于平行，能夠?qū)崿F(xiàn)一對一，精準雙向互動。企業(yè)基于物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)智能分析用戶信息數(shù)據(jù)，精準畫像，推送客戶需求的信息與服務(wù)，提供客戶智慧化推送服務(wù)，化被動為主動，實現(xiàn)業(yè)務(wù)“跑零次”，從而提高企業(yè)服務(wù)效果，提升客戶服務(wù)滿意度。

“云推送”多渠道智能推送中心

統(tǒng)一市場現(xiàn)有微信、支付寶、APP掌廳、短信等多種營銷渠道，以透傳的方式，基于信息化應(yīng)用技術(shù)智能分析客戶，推送精準信息服務(wù)，實現(xiàn)客戶信息服務(wù)智能化、全渠道多業(yè)務(wù)消息通知，企業(yè)服務(wù)主動化。

服務(wù)智能化、業(yè)務(wù)跑零次

傳統(tǒng)信息推送以紙質(zhì)張貼單通知用戶，信息獲取延遲、易丟失。以燃氣公司舉例：不少用戶反映，貼在門上的燃氣費催繳通知單偶爾會脫落、丟失，用戶又不會定時查詢?nèi)細獗碛昧浚蚨e過繳費時間，遭遇停氣時只能自認倒霉；燃氣催繳單還附帶用戶信息，易造成隱私泄露。

智能推送中心一改傳統(tǒng)客戶服務(wù)模式，引流用戶至線上渠道。訪問ESLink易聯(lián)云微服務(wù)大廳，用戶信息自助綁定，后臺檢索，精準推送用戶欠費繳納信息，及時微服務(wù)大廳繳納錢款費用。企業(yè)主動幫助用戶智能監(jiān)測家庭用氣情況，以防尷尬之時，真正實現(xiàn)用戶業(yè)務(wù)辦理跑零次。

因故片區(qū)停氣，張貼停氣直通不能及時、高效的通知每一位用戶，為避免用戶與企業(yè)間的矛盾產(chǎn)生，企業(yè)可通過智能推送中心，第一時間消息傳達至用戶手中，讓用戶及時應(yīng)對。企業(yè)化被動獲知為主動告知，提升用戶對企業(yè)服務(wù)滿意度。

上門提醒、身份驗證，謹防“外勤李鬼”

2018年3月22日，四川紫巖小區(qū)的李奶奶獨自在家，一位年輕小伙敲響李奶奶的家門，聲稱是燃氣公司上門服務(wù)，協(xié)助檢查天然氣。因小伙子穿著一套藍色的工作服，胸前還掛著工作牌，并且態(tài)度親切，打消了李奶奶的陌生人顧慮，騙取維修燃氣接頭費用300元。

燃氣公司定時檢修用戶家中燃氣設(shè)備，杜絕燃氣安全隱患，保障用戶燃氣生活，本是一件讓用戶高興的事情。但不法分子借此之機，冒名頂替，造成用戶和企業(yè)的雙向危險，那么，該怎么樣保障企業(yè)和用戶的安全？

借助ESLink易聯(lián)云平臺，燃氣公司外勤人員上門服務(wù)時，會通過企業(yè)線上渠道向用戶推送服務(wù)信息，其中包含時間、人員姓名等信息。用戶可通過微服務(wù)大廳員工身份掃碼識別，辨別人員的安全性，謹防“外勤李鬼”。企業(yè)服務(wù)流程化，用戶時時監(jiān)督，本著對用戶的負責，提升安全防范。

異常報警，提升百姓安全

據(jù)網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計，2018年燃氣爆炸新聞有814起，其中室內(nèi)燃氣爆炸新聞540起，室外燃氣泄漏及爆炸新聞274起。共造成80人死亡、928人受傷。2018年平均每月有65起燃氣安全事故發(fā)生，8月份為燃氣安全事故數(shù)量最高的一個月份，當月共發(fā)生87起燃氣爆炸事故，當月平均每天有近3起事故發(fā)生。

從數(shù)據(jù)上看，第三季度是燃氣安全事故的高發(fā)期，各燃氣企業(yè)應(yīng)加倍重視高溫季安全管理工作，加強安全檢查。

金卡物聯(lián)網(wǎng)無線遠傳燃氣表有效的預(yù)防了燃氣爆炸事故的發(fā)生。在日常使用過程中，物聯(lián)網(wǎng)智能燃氣表定時自動把計量信息及表的運行狀態(tài)信息（電池電量、閥門狀態(tài)、惡意對表具攻擊等），通過通訊模塊與后臺的數(shù)據(jù)中心進行交互，如發(fā)現(xiàn)計量數(shù)據(jù)異常，可及時閥控，避免燃氣爆炸事故的發(fā)生，保障了用戶用氣的安全。

服務(wù)透明化，提升用戶滿意度

用戶燃氣問題，線上訪問ESLink易聯(lián)云“在線客服”，可通過語音、圖片、視頻等多媒體形式表達問題，讓客戶人員直觀的了解問題并快速解決處理。會話結(jié)束后，企業(yè)推送客服滿意度評價給用戶，用戶直觀的評價此次服務(wù)并備注服務(wù)提升的意見。

用戶服務(wù)滿意度幫助企業(yè)更加了解您的用戶，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)的缺陷與意見，建立用戶服務(wù)檔案體系，提升企業(yè)用戶服務(wù)質(zhì)量；統(tǒng)計客服服務(wù)滿意度，納入個人KPI，助力企業(yè)提升客服服務(wù)與人員的管理。

截止2018年12月接入ESLink易聯(lián)云滿意度評價的燃氣用戶填寫人數(shù)已達18000+人次，信息化時代，服務(wù)品質(zhì)的提升是用戶間接衡量企業(yè)服務(wù)態(tài)度的依據(jù)。企業(yè)與用戶雙向參與，保證服務(wù)透明化，提升用戶滿意度。

客戶實例展示

合肥燃氣集團有限公司截至2018年12月底，燃氣民用戶172萬戶，工業(yè)、公建和商業(yè)用戶7242戶，燃氣管網(wǎng)6515公里。2018年供氣量8.36億立方米，管道天然氣供應(yīng)規(guī)模在安徽省城市供氣行業(yè)中排名第一。

2017年攜手ESLink易聯(lián)云搭建“云推送”多渠道智能推送中心，截止目前，微信渠道已發(fā)送業(yè)務(wù)模板100+條，通知廣大用戶380萬+次。微信渠道模板推送，第一時間將停氣通知等相關(guān)信息反饋用戶，通知用戶盡早做好防范，服務(wù)范圍廣，信息清晰準確，用戶滿意度顯著提高，企業(yè)服務(wù)效率提升。

自2017年第一位客戶接入截止到現(xiàn)在，ESLink易聯(lián)云“云推送”多渠道智能推送中心已接入云推送客戶370+家；共推送消息4347萬+條，收益百姓人數(shù)多達3946萬+。未來將是互聯(lián)網(wǎng)信息化時代，通過“智慧、精細”化的服務(wù)，服務(wù)好每一個用戶。

互聯(lián)網(wǎng)+客戶服務(wù)持續(xù)升級

客戶服務(wù)是公用事業(yè)企業(yè)發(fā)展的重點，關(guān)系國計民生，信息化建設(shè)直接體現(xiàn)了智慧城市、智慧生活建設(shè)水平。金卡·ESLink易聯(lián)云“云推送”多渠道智能推送中心改變企業(yè)服務(wù)模式，化被動為主動；業(yè)務(wù)線上辦理，實現(xiàn)用戶“跑零次”，提升企業(yè)與用戶的服務(wù)滿意度。

在創(chuàng)新應(yīng)用新興技術(shù)形式中，金卡·ESLink易聯(lián)云將推出更多豐富的服務(wù)產(chǎn)品，不斷為企業(yè)提升管理與民生服務(wù)水平提供支撐。